自2011年成立以來，春雨醫生始終致力于打造中國最領先的移動醫療技術和服務平臺，第一個將移動醫療的概念引入中國，是互聯網醫療的拓荒者，也曾經歷過行業的起伏動蕩。

經過七年時間的發展，春雨已經積累了1．2億用戶，50多萬醫生，在線問診服務首先實現商業化，目前整體用戶付費率在70％以上。

七年過去了，春雨醫生對于時下行業熱議的互聯網＋智慧醫療又有哪些想法呢？近日，動脈網采訪了春雨醫生董事長、聯合創始人曾柏毅先生。

在采訪中，曾柏毅向我們介紹了春雨醫生的服務理念，并基于互聯網醫療服務理念解讀了春雨醫生以患者為中所進行的互聯網＋智慧醫療健康服務實踐。

理念、標準、歷程，春雨醫生如何為用戶服務？

互聯網公司的基本理念是以用戶為中心，醫療的基本理念是以患者為中心，這兩個概念異曲同工。醫療行業里的用戶除了指患者以外，還指很多健康的人，它不僅僅是治療疾病，還有健康管理。只是對醫療機構來說他們更偏向于患者這個概念，即需要治病的人。

以患者為中心這個概念上世紀50年代在美國出現，80年代時有人提出了幾個以患者為中心的服務標準，比如就醫途徑、尊重患者的價值觀和偏好、溝通和患者教育、情感及心理上的支持等等。

現在，以患者為中心這個理念仍不過時，西方醫學界依然非常推崇這個理念。放在當下，互聯網＋智慧醫療時代，無論是醫療服務機構還是企業，最終都將落地到應用場景，圍繞的核心群體始終是用戶。

從政策的角度來說，以患者為中心也是醫改的一個重要方向。我國出臺的很多醫改文件里都能看到這樣的字眼：以患者為中心；加強人文關懷；以人為本等等。所有目標都是為了滿足人民群眾日益增長的對醫療健康的需求。

從醫院的角度出發，有兩個選擇，要么提升醫療效率，要么提升醫療質量安全，但曾柏毅強調，以患者為中心更多地應該從后者去考慮。著名的醫療三角悖論說過，醫療服務的質量、可及性、成本三者不可兼得，總要放棄另外一個。

從用戶的感受角度來說，目前的醫療服務體驗并不高。醫院成本很高，但服務質量不能滿足患者需求，醫患關系弱，服務周期比較短，服務碎片化，這些都是在傳統醫院中存在的問題。

而移動互聯網就是改變現狀，實現以患者為中心理念的重要推手。自成立以來，春雨醫生在互聯網上做了很多實踐，表明利用互聯網可以極大地提升用戶在解決很多健康問題上面的體驗。一些新工具也可以讓醫生和患者建立起更長期的關系，讓患者在不增加醫療成本的前提下得到更好的照顧。

曾柏毅總結了春雨醫生在過去幾年發展歷程中的一些關鍵節點：

2011年，春雨開始推出輕問診服務，利用移動互聯網和手機幫助用戶和醫生進行快速便捷的交流。從最開始的APP產品，到現在的APP、WEB、微信端、開放平臺并駕齊驅，移動問診服務已經形成了一個規模龐大的線上互動和服務網絡；

2014年推出空中醫院，幫助醫生在互聯網上對自己的服務進行定價，面向互聯網用戶銷售自己的服務；

2015年開始探索私人醫生。私人醫生從醫生和患者一對一交流出發，旨在建立醫生和患者的長期強關系；

2016年推出問診開放平臺，將春雨醫生的問診能力賦能給互聯網上其他大健康用戶服務平臺。目前接入平臺已經超過500家，包括全網很多大的流量入口，比如百度、支付寶、寶寶樹和一些保險公司，都利用春雨醫生去服務其平臺患者；

在線問診平臺是為用戶服務，所以春雨醫生也給其在線問診制定了一些服務標準，曾柏毅將其總結為4A服務標準，目的是幫助春雨定義用戶需要什么，怎樣提供對應服務給用戶，構建醫患信任關系。

第一個是Available，即3分鐘急速響應，7·24小時不間斷；第二個是Affable，即和藹可親，主要是對醫生的線上服務態度有比較高的要求。春雨也會用很多的激勵機制去激勵醫生更好地為用戶服務。曾柏毅表示，春雨醫生的整體服務滿意度在97％以上；第三個是Able，即全科室服務能力個性化場景化。春雨平臺的醫生整體定位是中高層醫生，平臺上副高以上醫生的占比超過24％，此外還有超過50％的三甲醫院醫生，覆蓋了全部科室，這就是全科服務能力。春雨也會針對不同的用戶場景給用戶推薦不同的醫生，確保用戶在線上可以得到對應的對癥的醫生治療；第四個A叫做Affordable，即高效共享經濟，價格親民。

春雨醫生在問診之上也建立了基于互聯網的分級診療體系，對醫療資源進行合理配置。在分級診療服務體系建立上，春雨醫生以“以人為本、群眾自愿、統籌城鄉、創新機制”為總體原則，另辟蹊徑，將原來以資源為中心的角度變成以用戶為中心的角度，從用戶出發，分級滿足用戶需求。

以患者為中心的升級版服務實踐：家庭醫生

春雨醫生希望從通過不同的流量入口引進來的流量在經過問診以后能夠建立一個初步的信任，然后再去建立起家庭醫生的關系，獲得長期信任，基于長期信任給用戶做分級診療。面對用戶簡單的疾病健康問題，可以通過健康知識和科普內容來解決，若用戶對服務的要求更高，就會為其推薦在線問診服務。下一步才是社區診所，最后才是醫院。通過整個流程形成醫療資源合理的配置。

2017年，春雨醫生開始構建家庭醫生服務。曾柏毅表示，春雨試圖打造的是一個基于信任的用戶全生命周期管理的產品。

曾伯毅向我們詳細解讀了春雨醫生的家庭醫生服務實踐。

近年來，政府在大力推進家庭醫生簽約，鼓勵社會資本進入家庭醫生服務領域，鼓勵通過互聯網提供家庭醫生簽約管理服務。但其中最大的問題是“簽了不約”，用戶沒有真正得到服務，整體服務的獲得感較低。

春雨醫生希望在大的層面做基礎醫療，對家庭醫生、社區衛生服務站、社區醫院等比較基礎的醫療服務機構進行賦能。

春雨醫生的家庭醫生服務啟動于2017年年終，希望通過互聯網使用戶真正獲得有感服務。整個服務流程圍繞用戶和家庭構建，健康顧問跟用戶和家庭直接進行交流，健康顧問背后再配備一個家庭醫生。

健康顧問不會給用戶開藥，不會做診斷，他只是一個連接者，可以進行醫療知識科普和慢病管理，給用戶的就醫決策提供建議，在獲得用戶更多信息的同時，幫助用戶建立起關于自身疾病的認識。

曾柏毅告訴我們，健康顧問所提供的服務跟國家衛健委所推崇的家庭醫生應該做到的基本服務大體一致，比如給用戶和家庭構建健康檔案，做基礎問診，報告解讀，慢病管理以及健康教育等等。在用戶真正生病的時候，健康顧問可以為其提供就醫決策，通過綠色通道幫用戶找到合適的醫院。

在患者進入到診后康復階段時，通過互聯網對其進行康復指導。

健康顧問是懂醫學的人，但不是真正意義上的醫生。曾柏毅解釋說，因為我國目前的家庭醫生數量不夠，且老百姓對家庭醫生的專業度是持懷疑態度。如果堅持嘗試用家庭醫生提供診療能力的話，資源供給遠遠不夠。春雨醫生的想法是先用健康顧問跟用戶建立起一個強紐帶關系。

曾柏毅概括了春雨醫生家庭醫生服務的幾個特點：

一、通過前端的健康顧問跟用戶交流，建立信任，體現醫療服務里的人文關懷。

二、在效率方面注重通過AI輔助診斷去幫助健康顧問提升水平和管理能力，健康顧問也有完整的CRM系統幫助記錄每個患者的不同情況。

三、家庭醫生服務有春雨的醫生資源庫做支持，健康顧問遇到比較棘手的問題時，可以繼續聯系專家對用戶進行診療。

春雨醫生的家庭醫生服務運營一年多以后，已經形成了幾十人之多的健康顧問團隊，累計線上服務超過3萬個家庭，超過20萬用戶加入了春雨家庭健康群，平均每個家庭每月會產生3．1次醫療需求，其中兒科相關需求最為強烈，超過45％的簽約家庭在期滿后續簽了服務。

曾柏毅表示，最令他感動的一點是，春雨通過家庭醫生這個產品跟用戶建立了非常長期的信任關系，很多用戶在面對家庭事物里的瑣碎問題時，也會向健康顧問尋求幫助。在建立信任的基礎上，家庭醫生服務的商業模式最終不僅僅是前端的付費，后期也會有很多后端的商業變現的機會。

目前春雨醫生也在探索，跟地市級的政府和衛健委進行合作，將家庭醫生的模式推廣到線下。

從線上到線下，構建全國性的互聯網＋醫院服務網絡

兩年前，春雨醫生開始嘗試走向線下，跟線下的醫療機構合作，將線上和線下進行融合，希望在互聯網理念中以用戶為中心的思路能夠真正影響到醫院，真正改善患者整體體驗。

春雨醫生嘗試跟不同的醫院和醫療機構合作建設互聯網醫院。去年跟一些大醫院達成合作，今年也在北京、河北、重慶、貴州和云南做了一些民營醫院，整體的問診量和患者上線量已初見成效。

曾柏毅分享了與醫院合作的兩個經驗，他表示，要獲得好的落地效果，首先要選擇患者年齡層比較相近的醫院，比如婦兒類的醫院，這些醫院用戶使用量較高。其次是外地患者較多的醫院，通過互聯網進行診療，用戶獲得感更強，使用量更多。

以河北燕達醫院為例，春雨醫生與燕達醫院合作建立了燕達互聯網診療平臺，除了包括院內院外的服務外，還有預約掛號、診金繳費、在線問診等，春雨還構建了高血壓服務管理系統，專門管理高血壓患者。在河北燕達醫院，互聯網診療平臺核心功能使用頻次每天能夠達到幾百次的量級，占醫院整體門診量的20％左右。

曾柏毅表示，跟實體醫療機構的合作最核心的是為其提供醫生管理、激勵機制以及用戶運營等，擴大其患者半徑范圍。而春雨最核心的能力就是運營能力，有案例有模板別的醫院才會信服。所以春雨采用深耕的打法，最終構建一個全國性的互聯網＋醫院服務網絡。

曾柏毅表示，很多醫院比較關心的問題是，通過做互聯網，將患者帶到線上，能否真正實現為患者提供更好的服務，以及幫助醫院增加收入。

因此對于落地互聯網醫院，首先要進行信息化建設。其次是將合作的實體醫院的醫生全部拉上線，為其提供輔助工具，并建立一套完整的機制對其進行管理。最后是啟用運營團隊去進行線下落地，對醫生進行培訓，教其使用軟件和APP。

春雨醫生目前做的是單點式的互聯網醫院，但互聯網最大的能力在于遠距離的連接，目前也在不斷改善，爭取給醫院提供更多的服務。

曾伯毅認為，整體醫療市場是一個割據狀態，沒有哪一家企業能夠百分之百占有這個市場。