人們在科幻電影中看到的人工智能（AI）機器人通常十分聰明靈巧。

人工智能或者機器智能將很快會創(chuàng)造出一種前所未有的現(xiàn)象。其發(fā)展速度是迅速的、戲劇性的、非常真實的，正如特斯拉公司創(chuàng)始人埃隆·馬斯克所說：“人工智能的能力遠遠超過人類所知，而且改進的速度也是指數(shù)級的。”在IT領(lǐng)域，人工智能在開發(fā)和改造IT服務(wù)管理（ITSM）方面有著巨大的潛力。

IT服務(wù)管理（ITSM）如何運作

IT服務(wù)管理（ITSM）本身就是一個連接IT服務(wù)和最終用戶之間的廣譜系統(tǒng)。它包括組織為設(shè)計、創(chuàng)建、實施、交付、管理向客戶提供的IT服務(wù)而執(zhí)行的所有活動。IT服務(wù)管理（ITSM）采用多種框架來實現(xiàn)其目標，ITIL是最受歡迎和首選的框架。ITIL CSI主要用于改善業(yè)務(wù)。

為了理解ITIL，先了解一下維基百科對它的定義。“ITIL是信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（Information Technology Infrastructure Library）的首字母縮寫，是一套IT服務(wù)管理（ITSM）的詳細實踐，側(cè)重于使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求保持一致。”

ITIL描述的過程、程序、任務(wù)和檢查表既不是特定于組織，也不是特定于技術(shù)，但組織可以應(yīng)用這些過程、程序、任務(wù)和檢查表來建立與組織戰(zhàn)略的集成，實現(xiàn)價值，并保持最低的能力水平。

ITIL易于定義但難以理解，因此需要更詳盡的解釋。例如去一家餐館就餐，餐廳提供的食物和環(huán)境等同于企業(yè)提供的IT服務(wù)，而為客戶提供服務(wù)的員工與ITSM類似，則ITIL則是餐廳在引起客戶不滿的情況下采用的方法。

被動性與主動性

ITIL采用服務(wù)臺解決問題，它是為解決問題并支持最終用戶而創(chuàng)建的一個幫助臺的修改版本。其采取的是事件管理。幫助臺或服務(wù)臺的最初想法是響應(yīng)客戶的電話，詳細說明問題，僅僅是用戶備份并使程序以某種方式運行。此外，它要求采取被動反應(yīng)，這意味著必須等到問題出現(xiàn)才能處理。

當某些問題一次又一次地出現(xiàn)時，就需要采取積極的應(yīng)對措施。主動應(yīng)對甚至在問題發(fā)生之前就考慮識別問題區(qū)域，并加以修復。畢竟預(yù)防問題勝于解決問題。

因此出現(xiàn)了ITIL問題管理。隨著技術(shù)模式識別等自動化和進步，其問題可以在計劃之前被跟蹤和解決。因此，人們擁有可預(yù)見即將發(fā)生的事情的技術(shù)，并將其報告給分析師以防出現(xiàn)這種情況。而在本文中討論的是，如果不必報告它會怎么樣？如果技術(shù)能讓它消失呢？

預(yù)測分析

不知道人們有沒有想過，亞馬遜、谷歌或Facebook可能比最親密的朋友還要了解你？而在網(wǎng)絡(luò)上，他們甚至在人們輸入搜索信息之前就會提供單詞建議和內(nèi)容推薦。

在過去幾年中，這種預(yù)測分析以“大數(shù)據(jù)”的名義而得以迅速發(fā)展。人工智能早在IT部門接受之前已經(jīng)在電子商務(wù)和汽車領(lǐng)域取得了成功，那么能想象它在IT領(lǐng)域的作用嗎？

人工智能將如何改變服務(wù)管理

幾年前，人們甚至夢想擁有自動駕駛汽車，但如今它們已經(jīng)成為現(xiàn)實。人工智能升級實際上快速優(yōu)化自身并賦予機器學習（ML）和自然語言處理（NLP）等其他技術(shù)更多的能力。它們的效率是無法估量的。IT服務(wù)管理（ITSM）中的人工智能將對整個系統(tǒng)進行改造。以下了解一下可能獲得增長的一些領(lǐng)域。

事件管理。Pink Elephant公司一份調(diào)查報告指出，96％的IT事件是由IT部門的變化引起的，這意味著這些事件是不可避免的。這需要在每次改變后迅速采取人為行動。Lean公司將事件和事件管理定義為“浪費”，將會消耗時間、能源和資源。它們能自動解決不是很好嗎？在這樣的地方部署人工智能可以使IT員工減少處理此類常規(guī)任務(wù)，更不用說其有效性了。

問題管理。問題管理的關(guān)鍵是模式識別。大多數(shù)人工智能系統(tǒng)都依賴于復雜的模式學習來識別特定的問題。在IT服務(wù)管理（ITSM）中采用先進的模式識別技術(shù)，可以在問題出現(xiàn)之前由機器自己解決問題。

機器學習。Pink Elephant公司執(zhí)行副總裁George Spalding表示，真正的機器學習“仍處于初級階段”。 Spalding補充說，即使是真正的機器學習神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造者也不確定它是如何工作的。機器學習具有以難以想象的方式優(yōu)化IT服務(wù)管理（ITSM）的潛力。IT服務(wù)管理（ITSM）的未來具有很好的發(fā)展前景。

ITSM智能聊天音箱。Gartner公司表示，“到2020年，人類與機器人的對話頻率將高于配偶。”采用Siri和Google智能助理，人們已經(jīng)對其功能有了全面的了解。IT服務(wù)管理（ITSM）聊天機器人中的人工智能實現(xiàn)將通過會話用戶界面提供更自然的自動化支持，而自然語言處理（NLP）可幫助其采用多種語言進行對話。機器學習將使這些機器人能夠提供實時答案。

提高生產(chǎn)力。在過去幾年中，很多公司已采用ITIL來增強其業(yè)務(wù)。以人工智能為動力的ITIL將提供自助服務(wù)，作為其最終用戶的智能選擇，減少事故管理，提高客戶滿意度，加快業(yè)務(wù)績效，并提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

人工智能技術(shù)即將引起全球性驚人的變化，但也面臨一些局限性。而由人工智能塑造的未來并不遙遠。