從端到端流程談起,一文讓你看懂什么是端到端RPA

什么是端到端RPA平臺?我們先從端到端流程談起

從端到端流程到端到端RPA,一篇文章助你讀懂端到端

為什么端到端流程如此重要?它與RPA又有什么關系?

文/王吉偉

端到端,是眼下咨詢顧問及IT從業者經常掛在嘴邊的術語,也是很多管理軟件常加的標簽。但這個看上去很簡單的術語,卻經常被理解得似是而非。

到底什么是端到端呢?

端到端,即end to end。它的誕生,源自網絡連接概念。

1960 年,Paul Baran和Donald Davies在分組交換網絡工作中提出了端到端。1970年,Louis Pouzin率先在CYCLADES網絡中使用了端到端策略。1981年,Saltzer、Reed和Clark首次明確闡述了端到端。由此,端到端原則誕生。

端到端原則的基本含義是,網絡只負責為終端提供連接,任何一種智能都應該位于終端。所以,網絡設計人員經常會問某個功能是否應該在終端系統中實現,或者要不要在終端的通信子系統中實現。

網絡要通信,必須建立連接。不管有多遠,中間有多少機器,中間的系統與線路有多復雜,都必須在兩頭(源和目的)間建立連接。一旦連接建立起來,就意味著已經完成端到端連接。端到端是邏輯鏈路,這條路可能經過了很復雜的物理路線,但兩端主機不管,只認為是有兩端的連接。

端到端原則催生了互聯網的簡單原則,使得互聯網在網絡層傳輸層只需遵循TCP/IP協議,即可完成網絡連接,使得人們在使用互聯網也變得更加簡單。整個互聯網架構都是由端到端原則塑造的,所以基于互聯網的軟硬件都會遵循端到端的簡單原則。

尤其是現在的云計算時代,“即服務”模式下的各種應用便更加注重端到端的設計。

數字經濟本質上基于互聯網而生,平臺經濟、共享經濟等離不開各種軟件構成的互聯網平臺。而當代企業的信息化管理,也都基于各種企業管理軟件。軟件的端到端設計逐步影響使用它的組織,慢慢地企業的管理思維也都走向了端到端。

這樣,端到端的業務流程,便在各種組織中推廣開來。

從端到端流程談起

端到端原則,讓互聯網變得簡單,并得到快速發展。伴隨著數字經濟體量的不斷增長,企業管理領域逐步發展起來的端到端流程管理,也開始影響越來越多的企業。

在企業管理中,“端”指企業外部的輸入或輸出點,這些外部的輸出或輸入點包括客戶、市場、外部政府或機構以及企業的利益相關者。

“端到端流程”是指以客戶、市場、外部政府或機構及企業利益相關者為輸入或輸出點的,一系列連貫、有序的活動的組合。

需要注意的是,端到端流程所連接的兩端不只是兩個緊鄰部門,而是若干部門,它是某個業務的全程閉環(business cycle)。

從表面上看,端到端的流程,是從分析客戶需求開始,到收集客戶反饋結束,其實中間經歷了概念形成、市場研究、應用開發、產品實現、市場測試、銷售推廣、業績評估等多個階段,涉及營銷部、研發部、采購部、生產部等若干部門。

但不管某個業務流程涉及多少業務部門與流程環節,對外給予用戶的就是簡單交互后的快速反饋。畢竟,客戶或者最終用戶也無需了解企業內部的運營情況,他們只需要某種產品或者答案,而不是了解你的企業是怎么運作的。

這就如相聲大師馬季的作品《多層飯店》一樣,在車站吃一碗面條需要多部門參與層層審批,最后火車都開了面條才批下來。這是典型的非端到端模式,客戶想要產品都要參與到組織內部的業務流程之中,效率之低大家自行體會。

端到端的流程,是伴隨著數字化的發展而發展的。較早普及信息化的西方企業,也較早地采用端到端管理模式。國內企業在端到端管理的應用上,是大型企業以及較早從事互聯網、通訊等相關的企業較早引入的,當然這些企業也是流程管理水平比較高的企業。

較早開展端到端的流程的企業,如華為的集成產品開發(IPD)流程、集成供應鏈(ISC)流程,還有上海貝爾—阿爾卡特的“from order tocash”流程等,他們很久之前就已經成為眾多企業學習的榜樣 。

其中,華為對于端到端流程的理解非常深刻,值得大家去學習與思考。

華為認為,端到端流程是從客戶需求端出發,到滿足客戶需求端去,提供端到端服務。端到端的輸入端是市場,輸出端也是市場。端到端必須快捷有效,并且流程順暢。如果能夠實現快速服務,就能降低人力、財務與管理成本,進而降低整體的運營成本。

吃透這一段話,也就抓到了端到端流程的本質。

端到端的重要性

王吉偉頻道認為,端到端的流程,實際上包含了諸如營銷流程、采購流程等多個局部流程。對于客戶而言,端到端流程的目的,是隱藏中間不需要客戶及用戶的業務環節,只需要終端用戶在提出問題后快速對其反饋答案。這種模式,對于產品、服務及解決方案的用戶體驗提升,至關重要。

當然對于企業經營而言,端對端流程就更重要了。在企業流程管理過程中,它的用途可以說非常廣泛,對企業的快速反應、增效降本以及提升競爭力,都有著重要作用。

簡單而言,端到端的流程管理,至少可以幫助企業做到以下幾點:

首先,能夠打破信息孤島。隨著企業規模的發展,管理水平逐步提高,IT應用系統也會越來越多,各系統之間信息、業務、數據相對獨立,信息很難及時、準確、有效地傳遞。部門墻和信息孤島出現,企業的流程被部門或者IT系統割裂。端到端的流程,可以有效突破這一障礙,讓業務,數據,信息更加緊密。

第二,促進業務與技術整合。通過端到端模式,將技術與業務的整合,讓重復無序的業務整合在一起,流程更清晰明了,業務更加順暢。

第三,打破組織與IT系統邊界。端到端的流程可以把流程從職能組織的背后抽調到前臺,把流程從各個業務系統內構架到各業務系統之上,以流程為客戶創造價值為目標梳理并落地企業的業務流程,這種端到端的流程越來越被國內企業重視。

第四,快速整合核心業務流程。如果企業核心業務流程比較多且負責,比如制造行業的產品研發流程和訂單管理流程、地產行業的采購招標流程及合同管理流程等,企業可以考慮優先將這些核心業務流程通過端到端進行簡化,快速提升管理水平,繼而實現核心競爭力的提升。

如何實現端到端流程

了解了端到端流程的好處,更多組織想要了解的是如何實現端到端管理。

從上文的相關概念可以看出,實現端到端流程的重點在于集成和優化。集成是指將企業的各種管理系統進行集成,打通信息孤島實現數據互通;優化則是對各種業務流程進行持續優化,包括流程精簡與流程自動化等等。

企業管理的數字化,就是將企業經營中的銷售、設計、財務、人事、供應鏈等業務流程梳理出來,用軟件系統對這些流程進行各種管理,其本質則是讓信息系統替代人力管理各種業務流程。

由此,面向不同的企業職能部門以及價值鏈,ERP、CRM、OA等企業管理系統就此出現,各司其職的輔助企業管理者管理各自領域內的業務流程。

ERP、CRM也能實現各自領域的端到端,但企業管理是整體運營的事,產品與服務面向的是最終客戶,任何一種企業管理軟件都無法提供面向客戶的端到端體驗。由此,通過集成各種業務流程以向客戶提供最佳體驗成為企業剛需,BPM等面向業務流程的管理系統也應需而生。

BPM(Business Process Management,業務流程管理)是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心,以持續提高組織業務績效為目的的系統化工具和方法論。面對經濟全球化的競爭壓力和各種新技術創新場景下不斷變化的用戶需求,通過診斷、梳理、E化、監控和持續優化業務流程的實踐,可以有效提升企業組織力并助力企業贏得市場競爭。

BPM以流程為中心,從管控角度來看待企業運營,將重點放在系統和人兩個重要元素上。因為是流程驅動型的系統,所以它能夠驅動人或者系統來執行任務,并推動他們參與完整的流程,強調端到端的流程。

這種基于流程與人的管理邏輯,使得BPM管理下的業務流程能夠跨越不同的價值鏈單元,整合不同部門及供應鏈上的伙伴,進而打通不同的應用系統,實現這些系統之間功能和數據的連通。數據通則百事通,端到端管理也就手到擒來。

當然,各云廠商推出的集成平臺、低代碼開發平臺以及一些基于workflow的產品也能實現端到端集成。此外,很多集成平臺也都基于工作流引擎和編排引擎,與BPM也算是同源產品。這里,以更貼近業務流程的BPM作為主要解決方案,是為了讓大家更好的理解端到端。

端到端與RPA

在王吉偉頻道看來,端到端流程的實現敘述起來有些復雜,其實總結起來無非就是兩步:一是通過BPM等系統將業務流程全部梳理出來,明確各流程之間權重與關系;二是通過集成化、精簡化、自動化將各業務單元、部門、組織之間的數據打通,做到業務流程的最優化。

當企業內部的ERP、OA等各種管理軟件與流程都被集成與打通之后,能夠實現在業務層的企業到客戶、企業到供應商之間的點到點,也就真正實現了端到端。

隨著市場趨勢與IT技術的發展,現在的BPM、BPA乃至RPA都在向端到端解決方案發展。由此,如ERP等面向不同管理板塊與領域的軟件提供端到端方案,BPM、低代碼等面向業務流程的軟件提供企業整體管理的端到端解決方案,使得集成與合并更加容易,端到端的實現也就更加簡單。

在端到端的解決方案中,RPA作為自動化工具是一個比較靈活與個性的存在。一方面,RPA能夠通過自動化,讓冗余的業務流程得到優化;另一方面,RPA也能夠以非侵入性連接缺少API或沒有API授權的各種軟件系統,讓不同系統之間的數據能夠流轉起來。

RPA同時解決了端到端中的自動化與集成化,同時讓業務流程更加精簡。相比傳統的集成自動化,RPA可以算是一種價值更高且成本更低的端到端解決方案。

這里來看一個案例,來也科技就有一個Chatbot的電商客服應用場景。

用戶在網上購物下單需要修改地址時,只需對Chatbot說“我要修改地址”,前臺Chatbot經過對話確認用戶要修改的訂單和地址后,調度后臺的RPA機器人操作訂單系統完成地址更改。整個過程無需人工客服參與,卻大大提升了服務效率和服務體驗。

這是一個典型的端到端解決方案,通過將RPA和Chatbot結合,就能實現“從說到做”的流程執行。不采用RPA的情況下,Chatbot只能回答簡單問題,很多依賴跨系統、復雜操作的工作依然需要人工通過后臺操作來完成。

現在,RPA已在助力很多企業的電商高效運營,像這種從“從說到做”的業務場景也是越來越多。

后記:端到端RPA平臺助力企業全面自動化

端到端解決方案,現在已是很多B端軟件主打的旗號。比如BPM、BPA乃至OA系統等,都會有自己的端到端解決方案。同時在數智化時代,不同管理軟件之間也正在相互滲透。像BPM會整合BPA與RPA工具,面向業務流程的BPA也很容易兼具BPM的功能,而SAP等ERP廠商也會推出BPM與RPA工具。

因為用戶需求的轉變,每一種企業管理軟件都在不斷地進化,由原始單一走向集合更多工具的解決方案。其實最終目的是一樣的,最終都會走向集成之路,以盡量為用戶提供更簡單的端到端解決方案。這其中,技術、產品、市場等生態為更多廠商鑄就了升維之路。

在生態力量的賦能之下,現在RPA也正在向更加完善的端到端解決方案方向發展。一些RPA廠商也已經推出了RPA的端到端解決方案,或者在產品體系上正在向端到端的方向發展。

去年9月,UiPath發布了業界首個端到端超自動化平臺,該平臺將構建、管理和運行機器人的核心RPA功能與流程發現、分析工具相結合,明確報告對業務的影響。

國產RPA方面,今年4月公布C+輪融資時,來也科技宣布融資會主要用于全球化擴張及 AI 技術研發,打造一體化端到端的智能自動化平臺,實現多系統兼容、多平臺操作、移動端升級版產品布局。

從現在的產品陣列中,可以看到來也科技的端到端已具雛形。

在上個月底,弘璣Cyclone也發布了其最新的企業級RPA超自動化平臺。超自動化是一個融合多種工具與技術的集合,這意味著超自動化平臺一定會有相應的自動化產品陣列,從而為企業提供更加全面、簡單的自動化解決方案。

因此,超自動化平臺大多也會遵循端到端理念。

此外,從云擴科技的產品陣列中,也能看到端到端的影子。

RPA的端到端解決方案,主要面向業務流程自動化。業務流程的優化管理是端到端的重中之重,業務流程的全面自動化對于企業實現端到端管理有著重要作用。業務流程自動化不僅能讓企業實現面向客戶的最佳體驗,更能助力企業快速實現增效降本。

由此,能夠助力企業實現端到端全面自動化的RPA平臺,亦能夠推動企業快速實現數字化轉型。這也是現在一些數據機構,經常將基于RPA的自動化列為未來十年重點技術的重要原因。

事實上,從產品發展趨勢上而言,端到端的RPA,將RPA的發展方向指向了RPA全生命周期與超自動化平臺。關于這兩個話題,王吉偉頻道將在后面的文章中與大家交流。

【王吉偉頻道,關注TMT與IoT,專注數字化轉型、業務流程自動化與RPA。】