作者|小葳

出品|智能進(jìn)化論 公眾號(hào)：AImatters

ChatGPT誕生至今不過(guò)100多天，但它已經(jīng)對(duì)很多行業(yè)產(chǎn)生了巨大影響。

企業(yè)直面市場(chǎng)的一線戰(zhàn)場(chǎng)——銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客服等領(lǐng)域也是如此。以ChatGPT為代表的人工智能技術(shù)熱潮正在改變著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售的運(yùn)營(yíng)模式，成為推動(dòng)企業(yè)重塑競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵力量。

“智能化將成為很多行業(yè)接下來(lái)的一個(gè)熱點(diǎn)。圍繞ChatGPT等生成式AI技術(shù)，銷(xiāo)售易已經(jīng)與一些客戶(hù)共創(chuàng)做了很多創(chuàng)新嘗試。比如，過(guò)去銷(xiāo)售拜訪完客戶(hù)需要花大量時(shí)間整理拜訪記錄，現(xiàn)在AI可以根據(jù)客戶(hù)溝通記錄，自動(dòng)生成質(zhì)量非常高的客戶(hù)需求抽取與整理。”

當(dāng)CRM遇見(jiàn)ChatGPT，背后其實(shí)是一個(gè)更大的話題：在充滿(mǎn)不確定性的時(shí)代，企業(yè)如何借助數(shù)據(jù)智能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，賦能一線員工，源源不斷地“預(yù)見(jiàn)”下一個(gè)商機(jī)？這一輪AI技術(shù)浪潮將對(duì)CRM企業(yè)帶來(lái)哪些新機(jī)遇？

近日，銷(xiāo)售易技術(shù)副總裁羅義向「智能進(jìn)化論」分享了他的觀點(diǎn)與洞察。

1智能化已成為CRM客戶(hù)的剛需

ChatGPT為代表的生成式AI技術(shù)，正在成為企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)智能的一個(gè)關(guān)鍵里程碑。在CRM領(lǐng)域，企業(yè)客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)智能的需求與日俱增。

實(shí)際上，CRM領(lǐng)域的數(shù)據(jù)智能不是新話題。在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等CRM核心環(huán)節(jié)，如何挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為企業(yè)提供更優(yōu)決策，最終提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，一直是CRM的核心價(jià)值。

羅義認(rèn)為，智能化首先要解決數(shù)據(jù)的問(wèn)題，數(shù)據(jù)的質(zhì)量、數(shù)量和維度是實(shí)現(xiàn)何種程度智能化的關(guān)鍵。目前，還有很多數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)，處在沒(méi)有解決數(shù)據(jù)采集與治理的階段，這將直接影響數(shù)據(jù)智能下一步的實(shí)際落地。

羅義認(rèn)為，如果從CRM本身的發(fā)展歷程看，其中的智能化能力可以分為以下三個(gè)發(fā)展階段。

智能化1.0階段，以不斷升級(jí)的BI功能為代表。基于企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集、治理與分析，CRM借助BI工具完成初步的數(shù)據(jù)分析與洞察。在這一階段，“人人BI”曾是銷(xiāo)售易主打的一個(gè)差異化優(yōu)勢(shì)，旨在降低BI分析工具的門(mén)檻，讓BI不再局限于特定管理人員，而成為每一個(gè)一線業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)分析工具。

在智能化1.0階段，受限于數(shù)據(jù)質(zhì)量與智能化能力，企業(yè)可以從數(shù)據(jù)中獲得的洞察有限，而且屬于事后分析，無(wú)法滿(mǎn)足更多個(gè)性化、預(yù)見(jiàn)性的需求。

智能化2.0階段，以基于用戶(hù)畫(huà)像的個(gè)性化推薦為代表。隨著新零售場(chǎng)景的普及，借助數(shù)字化工具，企業(yè)與消費(fèi)者觸點(diǎn)的范圍和頻率都極大提升，海量客戶(hù)數(shù)據(jù)的積累成為更精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像和“千人千面”個(gè)性化推薦的基礎(chǔ)。

在智能化2.0階段，企業(yè)已經(jīng)初步運(yùn)用了一些人工智能技術(shù)，可以對(duì)客戶(hù)需求有更深入的一些洞察。但智能化場(chǎng)景依然有限，智能化技術(shù)與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合還有很大發(fā)展空間。

智能化3.0階段，更普惠的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將重塑CRM領(lǐng)域的智能化體驗(yàn)。ChatGPT為代表的生成式AI技術(shù)和大模型加速了這一進(jìn)程。未來(lái)，人工智能在CRM領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景比人們想象的更多，包括但不限于商機(jī)線索、潛客挖掘、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、智能客服、數(shù)字員工等等。

?“一個(gè)典型的場(chǎng)景就是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中的銷(xiāo)售線索打分。過(guò)去，打分往往是基于專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)形成的一套人工設(shè)置的權(quán)重規(guī)則。現(xiàn)在大模型將AI模型開(kāi)發(fā)的門(mén)檻降低，機(jī)器學(xué)習(xí)可以基于客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)和特定場(chǎng)景，訓(xùn)練出更精準(zhǔn)的打分系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和工具平臺(tái)無(wú)縫打通。”羅義表示。

2用AI賦能一線員工，CRM智能化的抓手

可以看出，CRM中智能化能力的不斷進(jìn)化，離不開(kāi)一條貫穿的主線，即客戶(hù)核心需求。

“企業(yè)客戶(hù)在智能化這一塊，主要有兩大維度的需求：一個(gè)是管理和運(yùn)營(yíng)的角度，不但要降本增效，更重要的是提升精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的維度，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值洞察，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵決策提供支撐。另一個(gè)是對(duì)于一線業(yè)務(wù)人員的賦能，包括營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售人員、客服人員等等，讓AI技術(shù)對(duì)他們的工作真正產(chǎn)生有價(jià)值的增量。”羅義表示。

而企業(yè)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)往往是以賦能一線員工為抓手。銷(xiāo)售易2022年推出的兩款數(shù)據(jù)智能產(chǎn)品“智能獲客”和“下一步最佳行動(dòng)”（Neo Suggest）就是用AI技術(shù)賦能一線銷(xiāo)售人員的典型例子。

過(guò)去，to B領(lǐng)域的銷(xiāo)售人員尋找潛在客戶(hù)，通常是以簽約標(biāo)桿客戶(hù)為參照物，在第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)搜索與之在業(yè)務(wù)場(chǎng)景、需求相類(lèi)似的其他企業(yè)。

這種“Look-Like”模式也是銷(xiāo)售易“智能獲客”產(chǎn)品的底層邏輯。“智能獲客”通過(guò)拆解、提煉贏單客戶(hù)的特征畫(huà)像，可以讓銷(xiāo)售人員直接在銷(xiāo)售易CRM系統(tǒng)內(nèi)檢索100+維度的相似客戶(hù)信息。

過(guò)去，批量獲得的潛客是否已經(jīng)在企業(yè)庫(kù)內(nèi)，同一線索其他同事是否正在跟進(jìn)等情況，銷(xiāo)售并不清楚。現(xiàn)在，在銷(xiāo)售易CRM 內(nèi)，銷(xiāo)售人員可以將“智能獲客”獲得的潛在客戶(hù)一鍵轉(zhuǎn)化為線索，自動(dòng)篩選掉不符合的標(biāo)的。目前，“智能獲客”已經(jīng)在上百家企業(yè)客戶(hù)中落地應(yīng)用。

“‘智能獲客’最典型的應(yīng)用場(chǎng)景是那些目標(biāo)客戶(hù)具備長(zhǎng)尾特征，以及需要按區(qū)域拓展市場(chǎng)的業(yè)務(wù)。”羅義介紹。

“下一步最佳行動(dòng)”（Neo Suggest）則可以看作一個(gè)銷(xiāo)售冠軍復(fù)制工具。

過(guò)去，銷(xiāo)售技巧是一項(xiàng)非常個(gè)人化、因人而異的技能，金牌銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)很難被其他銷(xiāo)售模仿和復(fù)制。借助AI技術(shù)，去挖掘金牌銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)中到底有哪些是可以進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化沉淀的，這就是Neo Suggest。

場(chǎng)景化、實(shí)時(shí)性是Neo Suggest的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)，并智能判斷當(dāng)前商機(jī)推進(jìn)階段，Neo Suggest其可以根據(jù)銷(xiāo)售與客戶(hù)當(dāng)下溝通的上下文場(chǎng)景，對(duì)銷(xiāo)售人員下一步的行動(dòng)提供個(gè)性化推薦。

比如，在確定客戶(hù)采購(gòu)意向后，Neo Suggest會(huì)建議銷(xiāo)售人員對(duì)關(guān)鍵決策人員進(jìn)行一對(duì)一拜訪。當(dāng)項(xiàng)目推進(jìn)至需求確認(rèn)階段，需要進(jìn)一步完善方案時(shí)，Neo Suggest將調(diào)出能提供相關(guān)支持的3位方案專(zhuān)家名單，并評(píng)估出最建議聯(lián)系的方案專(zhuān)家。到了報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，Neo Suggest會(huì)自動(dòng)從庫(kù)內(nèi)挑選合適的報(bào)價(jià)模板，并自動(dòng)填寫(xiě)產(chǎn)品、價(jià)格等商機(jī)信息，銷(xiāo)售只需確認(rèn)細(xì)節(jié)即可一鍵發(fā)送給客戶(hù)。

相比傳統(tǒng)的基于人工經(jīng)驗(yàn)和固定規(guī)則的智能化系統(tǒng)，“智能獲客”和Neo Suggest均基于深度學(xué)習(xí)算法開(kāi)發(fā)。“智能獲客”從客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)等多維數(shù)據(jù)訓(xùn)練而來(lái)，能夠從更豐富的維度挖掘出潛在商機(jī)，Neo Suggest的語(yǔ)義理解能力則可以根據(jù)溝通上下文，智能提供實(shí)時(shí)銷(xiāo)售策略建議。

“我們的AI算法是站在能否解決客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的維度，站在落地的維度。”羅義表示。

3CRM企業(yè)如何擁抱AI新浪潮？

過(guò)去幾年間，AI技術(shù)與CRM領(lǐng)域的融合，讓行業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)出不少通過(guò)AI技術(shù)在單點(diǎn)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)突圍的明星初創(chuàng)公司。比如，提供銷(xiāo)售情報(bào)分析和下一步最佳成交策略的gong.io, 以及國(guó)內(nèi)對(duì)標(biāo)企業(yè)Megaview，提供AI預(yù)測(cè)模型和智能數(shù)據(jù)分析的Clari，提供海量商業(yè)聯(lián)系人信息的Zoominfo等等。過(guò)去幾年間，這些企業(yè)都獲得了資本追捧。

如今，ChatGPT引領(lǐng)的AIGC技術(shù)浪潮，對(duì)CRM企業(yè)將帶來(lái)哪些新機(jī)遇？

一個(gè)明顯的趨勢(shì)是，中外CRM企業(yè)都在積極擁抱新技術(shù)，嘗試將AIGC技術(shù)融入自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

今年3月，全球最大的CRM廠商Salesforce推出了生成式AI工具Einstein GPT， 用于生成個(gè)性化的銷(xiāo)售宣傳、營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容以及代碼。針對(duì)旗下即時(shí)辦公通訊軟件Slack，Salesforce也發(fā)布了一款ChatGPT應(yīng)用，主要提供對(duì)話要點(diǎn)總結(jié)、研究工具和寫(xiě)作輔助等新功能。

對(duì)于單點(diǎn)突圍和平臺(tái)整合兩條路徑， 銷(xiāo)售易傾向于走后者的路徑。“在智能化方面，很難一家公司在所有細(xì)分領(lǐng)域都做到最好。我們希望保持平臺(tái)的開(kāi)放能力，去跟這些細(xì)分領(lǐng)域的玩家整合，給客戶(hù)去提供一個(gè)更有價(jià)值的端到端的一體化方案。”

此外，將智能化能力融入行業(yè)解決方案也是銷(xiāo)售易的優(yōu)勢(shì)之一。基于對(duì)客戶(hù)行業(yè)的深入洞察，以及PaaS開(kāi)放能力，銷(xiāo)售易可以針對(duì)特定行業(yè)和場(chǎng)景進(jìn)行智能化方案的落地，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)智能的個(gè)性化需求。

羅義表示，對(duì)于最新的AI技術(shù)浪潮，包括當(dāng)前非常火熱的大模型，銷(xiāo)售易始終保持著足夠的敏感度，也在積極與客戶(hù)共同探索不同場(chǎng)景下的創(chuàng)新。比如，銷(xiāo)售易與某頭部中央空調(diào)客戶(hù)共創(chuàng)，借助AI技術(shù)可以從很長(zhǎng)的客戶(hù)溝通記錄中，快速提取出客戶(hù)房屋面積、房型，對(duì)于空調(diào)的核心需求、選擇傾向性等核心信息，極大提高了銷(xiāo)售人員工作效率。

羅義認(rèn)為，未來(lái)通用性的單點(diǎn)場(chǎng)景AI應(yīng)用會(huì)日益普及。但是，這些技術(shù)能否助力CRM企業(yè)建立更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)值得思考。

“對(duì)于CRM企業(yè)，應(yīng)用AI技術(shù)一個(gè)更關(guān)鍵的問(wèn)題是，你有沒(méi)有提供增量?jī)r(jià)值。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)來(lái)講，單點(diǎn)應(yīng)用或技術(shù)用誰(shuí)都可以解決問(wèn)題。而我們的優(yōu)勢(shì)在于站在落地的維度，不斷思考如何將AI技術(shù)融合到產(chǎn)品中，在具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景中為客戶(hù)帶來(lái)真正價(jià)值。”

文中圖片來(lái)自攝圖網(wǎng)

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       原文標(biāo)題 : 當(dāng)CRM遇見(jiàn)ChatGPT，AI如何幫銷(xiāo)售打造“最強(qiáng)大腦”