作為全球自動駕駛領域的領頭羊，Waymo在2018年12月5日推出RoboTaxi服務Waymo One。在過去的四個月中，一隊自動駕駛的白色面包車在亞利桑那州錢德勒的街道上巡游，服務著數百位的付費乘客。

Waymo One的服務就和標準的出租車一樣，這些自動駕駛汽車搭載著乘客，并將乘客安全送往他們選擇的目的地，但和出租車或者其他網約車服務不同的是，提供服務的并不是一個人類司機，而是機器人司機。

這就是Waymo One的服務，在做一件此前沒有人做過的事情，那就是讓乘客相信無人駕駛汽車，能夠把人類安全地從A點送到B點。雖然我們開始信任人工智能輔助設備，例如依靠地圖導航、詢問虛擬助手是否下雨，甚至很多配備部分自動駕駛功能的車輛行駛在道路上。

但是，完全把物理控制交給一個沒有知覺的機器人司機，需要一種全新的高度信任。這就是Ryan Powell的工作，在Waymo領導用戶體驗和設計，思考這些無人駕駛汽車究竟如何能在乘客中產生信任。

自動駕駛汽車的激光雷達（光探測和測距）、攝像頭和傳感器捕捉了大量關于周圍道路和交通狀況的數據，但乘客卻沒有，而且可能也不想看到車所看到的一切。相反，一系列的界面將這些數據轉換成整潔的視覺效果，并隨時保持更新，讓乘客更好地適應Waymo處理世界的方式，讓乘客放心，汽車正在做出安全、合理的決定。

Ryan Powell回想起自己的第一次自動駕駛車輛乘坐時，表示當時腦海里有太多東西在跑：1、那會是什么樣子？2、汽車能真正“看到”什么？3、它是如何“思考”的？等問題。總得來說，這個用戶旅程必須從頭開始，無人駕駛汽車沒有劇本，Ryan Powell是如何從零開始，設計出讓一種讓自動駕駛汽車乘客每一步都感到放心的體驗的呢？

01

重新設計乘車過程

（圖）Waymo的應用程序使用了精心標記的藍色底紋，以表明汽車可以合法地此地靠邊停車。

Waymo必須重新思考所有發生在乘客和人類司機之間的微互動：

首先是對騎行本身的稱贊。有了乘客，就有了一個獨特的轉折：與人類司機不同，Waymo的機器人司機被設定為遵守交通規則，所以它們不會在任何地方停下來，也不能只是給它們發信號。

Waymo嘗試了很多概念，并逐漸認識到越來越多的基于地圖的UI（用戶界面）變得非常復雜，因為還有很多其他信息。在應用程序中利用了谷歌地圖，我們早期的一些想法被誤解為代表交通，而不是汽車可以停在哪里。

在這款應用中，Waymo使用藍色陰影區域來表示自動駕駛汽車可以安全地靠邊讓乘客上下車——這是早期乘客最清楚理解的解決方案。也就是說，如果乘客有視力障礙，這一切的工作原理都有點不同。

Waymo正在試驗一項功能，讓乘客可以通過應用按喇叭，作為汽車的尋路機制。此外，還有更高級的即時通訊功能：當乘客第一次安裝這款應用時，可以選擇開啟某些功能，其中包括更多的語音反饋。例如，當乘客上車時，APP能讓你知道“開始騎行”按鈕在哪里，或者當車輛穿過某個十字路口時，車輛能讓乘客知道自己在哪里。

（圖解）代替人工駕駛，屏幕確認你找到了正確的車。

當乘客跳上Waymo的一輛自動駕駛汽車，首先會注意到的是乘客屏幕。屏幕的作用是能讓乘客放心：自己上對了車，而且車知道你要去哪里。第二件事可能注意到的是聲音。當乘客安頓下來的時候，系統會播放一段輕松的音樂。Waymo的音景是由E的音調構成的，Waymo音效設計師認為E代表著“歡樂、華麗、乃至輝煌”的表達。

（圖說）E鍵的背景音樂會一直播放，直到你在車內或應用程序上按下“開始騎行”（start ride）按鈕。

02

少表現、多交流

當乘客坐在一輛由人類司機駕駛的汽車里，多少會和司機進行一定的交流，不管是在問：“要走哪條路？”或者只是觀察司機在人行橫道上看著一個人。

Waymo的車輛可以捕捉到大量關于周圍物體和交通模式的數據（下圖）。然而，乘客并沒有看到所有這些，相反，他們看到的是整潔的視覺效果和清晰標記的旅程更新（上圖）。

自動駕駛車輛必須找到一種方式向乘客展示：汽車也是“有意識的”。“從心理上講，乘客會認為自己是最重要的，高于樹木，甚至高于其他汽車——它們是汽車最需要注意的東西，渲染它們實際上符合這種心態。

在乘客屏幕上，會看到道路和人行橫道，汽車的軌跡是綠色的。Waymo用柔和的方法處理顏色，更飽和顏色的屏幕，感覺就像在乘客的臉上。夜間模式可以使屏幕變暗，但作為一個設計原則，Waymo不希望乘客與聲音，以及明亮的屏幕交談。

附近的車輛看起來是簡單的形狀，但是對騎自行車的人和行人有更多的定義，藍色和白色的下劃線分別表示——這表明Waymo的自動駕駛車輛可以區分這兩者。Waymo使用汽車激光雷達的實際激光點來完全渲染它們，而不是使用符號，因為發現乘客喜歡看到行人和自行車手的胳膊和腿實時移動。例如，如果一個行人坐在輪椅上或拄著拐杖，這些信息也會顯示在屏幕上。

有時它會以另一種方式工作：在早期版本的UI（用戶界面）中，Waymo試圖通過使用激光點來顯示附近的流量來做類似的事情。但是因為激光點只反射到面對汽車的車輛表面，它們看起來只有一半的渲染——幾乎像一個錯誤。Waymo擔心這可能會讓乘客懷疑Waymo自動駕駛技術對周圍環境的理解程度，所以現在用藍色矩形來代表附近的車輛。

（圖解）在乘客屏幕上，其他車輛呈現為簡單的藍色矩形，而白色聚光燈照亮行人（上方插圖）。行人、騎自行車的人，甚至交通錐狀體等物體都被渲染得很逼真，以使乘客確信汽車看到了他們（下圖）。

每隔一段時間，乘客可能會抬頭看看自己在哪里。所以除了展示汽車能看到什么，屏幕還展示了周圍的建筑。但因為它們不那么重要，設計上把建筑調暗，這樣建筑就不會在你的視野中與汽車和行人競爭。

03

安全到達目的地

在整個乘車過程中，乘客會在屏幕上看到稱之為“狀態層”的覆蓋信息。“在那里，我們可以非常清楚地看到交通信號、停車標志、鐵路交叉口、限速、學校區域和乘車過程的進度。這是直接提供汽車在做什么的信息，并預測你可能會問的問題的地方。

Waymo使用UI的較低部分來提供消息，例如，讓乘客確切地知道汽車停止的原因。或者當汽車在十字路口轉彎前評估情況時，系統會讓乘客知道車輛正在等待行人通過。記住，汽車可以360度看東西，但對于坐在后座的乘客來說，情況并不總是這樣。

（圖解）“狀態層”傳達Waymo的決策并提供騎手更新。

如果Waymo認為需要乘客的注意，系統的音頻會配合。但是系統使用聲音是非常明智的，因為想要一個“滯后的體驗”。“只有在系統知道應該解釋發生了什么的時候，才會出現這種情況，比如汽車看到乘客看不見的東西突然剎車。”對于最緊急的情況，不那么放松的聲音會讓乘客知道需要采取行動，比如門是否還開著。系統總是把聲音和屏幕上的通知配對，只是為了清晰和透明。

到達乘客的目的地一分鐘內，系統使用語音提示，以確保乘客不會忘記自己的東西。這聽起來很無聊，但既然沒有人提醒，但是發現這真的很有幫助。乘客聽到的最后一件事是一種柔和的音樂，表示乘客到達了目的地，回到了E的home鍵上。

Waymo花了很多時間去了解乘客對自動駕駛技術的反應，尤其是當乘客是車里唯一的人時。什么是“抬頭時刻”，也就是說，當一個乘客對車里和周圍發生的事情感到好奇時？肯定比系統想象的要多，而且每個場景都有其復雜性。乘客想知道多少信息？系統需要主動告訴乘客多少信息？

Waymo在從自動駕駛車輛的乘客那里得到的反饋中尋找規律，發現乘客往往很快就會相信Waymo的自動駕駛技術，但Waymo的自動駕駛車輛與人類司機的駕駛方式仍然不同。Waymo的自動駕駛汽車可能會很謹慎，有時會被誤解。但是有大量的計算在起作用，在做決定。人們只有親身體驗了一項新技術，才能真正理解它，所以Waymo有責任幫助他們實現這一目標。