當前，多屏智能座艙成為國內新能源汽車標配，普及率高于全球平均水平，整體滲透率接近60%，今年有望超過70%。增量方面，2023年全年30萬元以下市場搭載率提升明顯，特別是10萬-20萬元市場。這意味著，繼中高端市場率先普及，如今智能座艙正呈現明顯配置下探趨勢。

快速普及作用于消費端，一方面是消費者對智能座艙的接受度越來越高；另一方面，抱怨類反饋也在增加。國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網數據顯示，2023年全行業智能座艙相關投訴量16,979宗，較2022年增加41%。其中，中國品牌車型智能座艙投訴量最多，2023年為8844宗；合資品牌增量最多，2023年相比2022年提高了78%；豪華品牌智能座艙投訴量相對較少。

以下是更多重點發現：

2023年智能座艙總計出現27,926個問題點，平均單車相關投訴量1.64個；2023年智能座艙系統用占行業10%的投訴量，產生了13%的問題點，智能座艙系統單車投訴量高于行業數字1.38個；2023年智能座艙投訴總計涉及597款車型，其中燃油車為436款，新能源車為161款。

從操作視認性、功能實現、語音交互、服務生態4個一級指標，以及26個二級指標、74個三級指標，體系化梳理智能座艙投訴后發現，功能實現問題占比最多，為41%；操作視認性其次，占比39%；服務生態和語音交互問題占比較少，分別為18%和1%。

▍功能實現

功能實現中的手機互聯占比達29%，其次是地圖導航和泊車影像，均占比20%左右，且部分維度問題聚焦。手機互聯問題以“無Carplay、Carlife、Hicar功能”為主，手機互聯App以“遠程控制功能失效”為主。

曾經，僅作為座艙OS系統過渡功能的手機互聯，目前是功能實現維度中投訴最高的問題項，并且大多以“無互聯功能”為主，這與用戶在使用智能座艙時遇到的質量問題有關，用戶需求手機互聯功能的根本原因是現有OS系統遇到了質量問題。另外，手機App投訴近幾年呈上升趨勢。

▍操作視認性

操作視認性是智能座艙系統的基礎屬性，一旦出現問題，將影響智能座艙所有功能。2023年此類投訴中，中控屏系統操作性問題占比最多，其中中控屏系統死機黑屏、中控屏系統反應速度（卡頓）投訴量遠超其他問題項。

2023年，高通驍龍（曾經）旗艦級車載芯片8155的搭載車型已經下探較深，10萬元左右的車型就已經擁有這顆高算力芯片。但與算力數據相悖的是，很多搭載了頂級芯片的車型，依然會出現黑屏、死機、卡頓等問題。

另一個與傳統印象相悖的就是OS系統。例如，搭載手機同款系統的車型，也會出現關于智能座艙基礎功能、軟件問題、其他功能的車主投訴，甚至車載系統無法與同品牌手機互聯。

作為用戶感知最明顯，同時也是對其他功能影響最大的維度，黑屏、死機、卡頓等系統基礎性能問題更容易被發現，且產生的抱怨也更強烈。從目前的投訴結果來看，即便搭載了高通驍龍8155等高算力芯片或成熟的OS系統，也無法完全避免類似問題的發生。

除了系統基礎性能，系統邏輯、系統易用性等問題同樣有部分用戶反饋。由于該類問題有一定“技術門檻”，大多是用戶集體討論出來的結果，主機廠應更加重視系統邏輯、系統易用性類問題反饋。

▍服務生態

服務生態是4個一級維度中，各二級維度占比最懸殊的維度，生態拓展占所有服務生態投訴量的94%，其中又以OTA和應用拓展兩個問題項為主。

OTA的本意是增加智能座艙新功能以及解決已知的質量問題，但投訴增長率卻在智能座艙所有問題項里排名前列。

根據問題形式挖掘，OTA投訴分為四類：

不OTA：官方宣傳車輛有OTA功能，但購車后一直未進行OTA；不能OTA：車主想要OTA功能，但車輛不支持OTA；反向OTA：車輛在OTA后進行了功能或性能上的縮減；未經允許OTA：車輛在未經過車主同意的情況下，出現了“異常”現象。

根據用戶反饋還可發現， OTA投訴大多伴有其他智能座艙質量問題。用戶認為OTA是解決智能座艙質量問題的方式，但實際情況卻是OTA并不能解決所有質量問題。另外，服務生態中應用拓展問題投訴同樣較多，并且以導航不更新為主，其根本原因依然是用戶遇到了導航相關質量問題，尋求以更新方式解決。

雖然系統更新、導航更新相關投訴較多，但解決質量問題還是用戶的根本需求。

▍語音交互

語音交互是4個一級維度中投訴量最少的維度，但對比凱睿賽馳咨詢用戶的調研結果以及實車測試結果后發現，以下三點值得注意：

問題轉移：用戶會將行車過程中的語音交互問題歸結于行駛噪音；替代品：語音交互出現問題后，用戶會選擇使用屏幕操作，不影響正常使用；使用習慣：用戶沒有對語音交互功能產生依賴，部分用戶堅持使用傳統屏幕操作。

由此，相對其他功能，用戶對語音交互問題的挖掘較少，發現問題后也更不容易上升到投訴。但是，這不意味著當前各車型語音交互滿足用戶需求。未來一旦成為用戶重點關注性能，屆時很多品牌的語音交互系統投訴量將會迅速增加。

根據實車評測結果，目前行業各車型語音交互性能呈現兩極分化現象。表現好的車型，能兼顧功能豐富和穩定好用；反之，兩個方面的表現都較差。根據凱睿賽馳咨詢2023中國汽車產品質量表現研究結果，全行業平均單車語音交互質量問題為0.22個，某自主燃油車型卻高達1.91個。

▍總結

總的來說，相對于發動機、變速箱、底盤等傳統零部件，智能座艙質量問題呈現三個特點：

易發現：與用戶“距離”更近，問題容易被感知、問題復現概率大、問題覆蓋場景廣；易對比：用戶把智能座艙當作數碼產品，與手機進行對比，更容易暴露質量問題；易描述：問題門檻較低，用戶可以更直觀地進行問題描述，并記錄問題照片或視頻。

智能座艙投訴分類中，感知類問題占比相對于其他零部件更高，用戶更善于表達主觀看法和需求。

與此相關的用戶滿意度方面，根據凱睿賽馳咨詢2023年中國汽車產品質量表現研究數據，全行業用戶對于智能座艙的滿意度僅為6.60，位列所有37項性能的倒數第5。同時，全行業用戶對于智能座艙的售前關注同樣較低，占比僅為64%，排名倒數第三，僅高于燈光和空調。

同時，通過每個車型智能座艙關注度和滿意度的對比還可以發現，兩者之間呈現了正向趨勢，即智能座艙滿意度高的車型，關注度就高；滿意度低的車型，關注度也低。產品質量表現好，用戶滿意度高，會帶動潛在用戶更加關注智能座艙。反之，用戶會退而求其次選擇手機互聯甚至直接使用手機導航，對智能座艙越來越不關注。完善產品質量，是促進行業智能座艙進步的根本。

此外，用戶的高容忍度，也給了主機廠解決、完善智能座艙質量問題的時間。在這段時間里，主機廠應多利用用戶聲音，挖掘智能座艙產品質量爆發場景，提升用戶對于智能座艙基礎功能便捷、專業、安全質量的需求；同時應多利用用戶場景體驗挖掘用戶的根本需求，提升用戶對于情感類功能前沿、懂我、回饋的需求。

編輯丨楊   果

排版丨陳文亮

數據來源丨車質網

數據處理、制表丨十   三

       原文標題 : 智能座艙體驗提升探索：2023年用戶投訴及心態研究